Eine Nachhilfe-Plattform, die jedem Schüler den passenden Tutor zur Verfügung stellt, der auf ihre individuellen Bedürfnisse eingeht und den Fortschritt für Schüler und Eltern dokumentiert.
Ablauf
Die Eltern suchen einen Tutor auf unserer Plattform aus, der zu den Lernbedürfnissen des Kindes passen sollte und mit den Kindern in der Kennlernstunde ein digitales Lernprofil erstellt. 

Die Buchung und Bezahlung der Nachhilfestunden läuft über die Spreaducation-Plattform.

Das Problem:
Ich beleuchte zwei wichtige Herausforderungen in dieser UX Case Study. Zum einen die Terminfindung und Buchung der Kennlernstunde und zum anderen die Entwicklung einer reibungslosen und automatischen Buchung von Nachhilfestunden. 
Die Tutoren von Spreaducation sind überwiegend Studenten, die einen vollen Terminkalender haben, so auch die Jungendlichen und Kinder, die unterrichtet werden. Hier einen gemeinsamen und regelmäßigen Lernplan zu erstellen, stellte Spreaducation vor eine Herausforderung.

Die Lösung:
User-zentriertes Design sollte höchste Priorität bei den Entwicklungsprozessen haben. In Design Sprints haben wir iterativ unser Produkt verbessert, um den Kunden die Qualität im Produkt zu liefern, die er von uns erwartet. Wir haben die Features schnell auf den Markt gebracht und Kundenfeedback eingeholt. 

Meine Rolle
Ich war die einzige UX/UI - Designerin im Team, wobei ich eng mit dem Geschäftsführer und Gründer zusammenarbeitete.
Am Anfang, als ich zu Spreaducation dazu stieß, interviewte ich die Kunden, um das Gesamtkonzept zu prüfen und führte Usability-Tests durch. Leider folgten nur wenige Testings und Interviews während der gesamten weiteren Entwicklungsphasen. 
Daher bestand meine Rolle weitestgehend aus dem konzeptionieren und designen von User Journeys, User Flows und der Übergabe der fertigen Designs an die Entwickler.

Interviews mit Eltern und ihren Kindern
1. Kunden verstehen
Ich wollte erfahren, warum, was und wie die Kunden mit ihren Kindern die Nachhilfe nutzen. Welche Probleme lösten wir bisher für sie und welche nicht. Was brauchen unsere Kunden wirklich?
Sammeln von User-Daten
Auswertung der Interviews
Ich erstellte Fragebögen, die dem Team Aufschluss über die Bedürfnisse der Eltern und die Erwartungen der Eltern an unser Produkt geben sollten. Danach präsentierte ich die gesammelten Daten.
Wer ist unser Kunde?
Personas erstellen
Aus den Interviews und den bisherigen Erfahrung über unsere Kunden trugen wir im Team die Merkmale unserer Kunden zusammen und entwickelten sechs Personas, wobei wir uns in der weiteren Entwicklung auf eine Persona konzentrierten. 
Was bisher geschah
2. Analyse der bisherigen User Journey
User Journeys mit Post-its
3. Ideen entwickeln
Aufbau einer neuen User Journey für die Buchung der Kennlernstunde und weiterer Nachhilfestunden.
Vom Geschäftsführer erhielt ich Informationen zum Aufbau des neuen Geschäftsmodells. Daraus entwickelte ich ein Low Fidelity Prototypen mit Hilfe von Post-its, die ich  für den Austausch im Team nutze. So konnten wir die Ideen zusammenstellen, bewerten und schnell wieder verändern. Diese Methode ermöglichte uns die Schritte des Kunden besser nachzuvollziehen. Im Team konnten wir gemeinsam das Ergebnis testen und weitere Überlegungen wurden miteingebracht.  
Daraus entwickelte ich ein MVP und fasste die User Journey zur Buchung in einem übersichtlichen Flow-Diagramm zusammen.
Flow Chart
User Journey Diagramm
Tool: InVision
Prototyp: User Flow zur Buchung  der Kennlernstunde und kauf eines Abos​​​​
4. Prototyping
Kennlernstunde buchen - Onboarding
Durch den engen Zeitplan, hatte ich diesmal keine Zeit für Scribbles und Wireframes. Ich entwickelte direkt vom Flow Diagramm und nutze das von mir für Spreaducation entwickelte Design System, um schnelle fertige Designs für unseren High-Fidelity Prototypen zu bauen. Mit InVision erstellte ich ein klickbaren Prototypen, der vom Team getestet wurde. Das Feedback wurde eingearbeitet. Die Designs wurden dann direkt von mir, mithilfe von User Stories und Trello für die Entwickler, zur Implementierung gegeben.
Matching der Tutoren und Schüler auf der Landing Page
Ansicht der drei vorgeschlagenen Tutoren
Viele potentielle Kunden brauchen den direkten Kontakt zu einem Berater und sind sich unsicher, sich nur anhand eines digitalen Profils für ein Tutor zu entscheiden. Daher mußten wir zwei Kundentypen abholen, einmal digital und einmal über das Telefon. Über Google Analytics haben wir die Absprungrate der Benutzer verfolgt. 
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Beispiele von Iterationen während der Produktentwicklung
Es gab häufig Probleme bei der Terminfindung der ersten Kennlernstunde.  
VERSUCH 
Freie Terminwahl der Kunden
Zuerst entwickelte ich Designs, wo die Eltern drei Termine in einem Kalender vorschlagen sollten. Der Kalender war schon implementiert bevor ich ins Team kam. Auch wenn die Eltern mehrere Termine angaben, kam es oft vor, dass der Tutor nicht verfügbar war. Und so begann das Ping-Pong Spiel.
VERSUCH 2
Terminauswahl in den Verfügbarkeiten des Tutors
Die nächste Lösung war die Verfügbarkeiten des Tutors  zu zeigen. Dies war ein effektive Lösung mit dem Haken, dass wir auf die Zuverlässigkeit der Tutoren angewiesen waren. Es kam vor, dass Eltern Lernbegleiter buchen wollten, die keine Verfügbarkeiten angegeben hatten und sie nicht buchen konnten. Am Ende klärten die Kundenberater mit den Tutoren die Verfügbarkeiten. Was nicht nicht im Sinne eines skalierbaren Produktes ist.

Online-Registrierung und wichtige Daten für die Kennlernstunde
Finale Lösung -  Case: Kennlernstunde buchen
Wir kürzten den ganzen Registrierungsprozess, da Spreaducation eine hohe Absprungrate beim Eingeben der Daten hatte. Auch unsere Marketing-Beratung empfahl den Prozess abzukürzen. 
Somit ersetzten wir den ganzen digitalen Terminfindungsprozess und die Eingabe der Daten durch den Telefonkontakt. Eindeutig keine zufriedenstellende Lösung, da der digitale Matching-Prozess durch die telefonische Kommunkation unterbrochen wird und telefonieren Zeit und Ressourcen nimmt. Die Kundenberatung nutze weiterhin die digital hinterlegeten Verfügbarkeiten der Tutoren.
Die Kundenberatung stimmt einen Termin für die Kennlernstunde mit den Eltern und dem Tutor telefonisch ab.
Info E-Mail an den Lernbegleiter, dass er eine neue Anfrage erhalten hat
E-Mail mit Online-Link zum Einloggen für die Kunden
Tutor erhält eine Anfrage vom Kunden
Die Anfrage erscheint im Info-Bereich der Kalenderansicht. Der Tutor entscheidet, ob die Anfrage für ihn passt. Er kann nach folgenden Kriterien entscheiden. Klassenstufe, Geschlecht, Wohnort und Fach.
Die Kunden erhalten eine Benachrichtigung 
Der Tutor hat die Anfrage bestätigt. Die Kunden können in ihrem Info-Bereich die Kennlernstunde buchen.
Die Kunden kaufen die Kennlernstunde
Die Kennlernstunde wird nach der Buchung automatisch in den Kalender des Kunden eingetragen
Der Lernbegleiter erhält eine E-Mail zur bezahlten Buchung
Die Kennlernstunde hat erfolgreich stattgefunden
Probleme bei der Einzelbuchung von Nachhilfestunden
Am Anfang, hatte ich für die Eltern eine Designlösung, wo sie die immer eine einzelne nächste Nachhilfestunde über die Profildarstellung des Tutors buchen mussten. Im Kalender sollten die Kunden mehrere Terminvorschläge machen. Auch nach weiteren Textänderungen wurde mein Design missverstanden und die Eltern dachten, sie tragen die Termine für die nächsten Stunden ein, nicht nur für eine Stunde. 
Es wäre auch sinnvoll gewesen, den Eltern die Möglichkeit zu geben, gleich mehrere Termine mit einmal buchen zu lassen, fortlaufen. Aber die Mehrfachbuchung konnte zu diesem Zeitpunkt nicht von der Entwicklung implementiert werden. Der Tutor musste auch noch jeden Termin bestätigen oder absagen.
Finale Lösung - Case: Abo erstellen
Nach der Kennlernstunde bespricht der Tutor, die Eltern und der Schüler, wie oft und wann die Nachhilfe stattfinden soll.
Der Tutor kann danach in seinem Info-Bereich die Daten in einem passenden Abo für den Kunden zusammenstellen.
Kunde erhält sein individuelles Abo im Info-Bereich
Kunde bestätigt sein Abo mit seinem Lernbegleiter
Die Nachhilfestunden werden automatisch und fortlaufend in den Kalender eingetragen. Vorher mussten die Eltern oder Tutoren immer die Stunden in den Kalender eintragen, damit die Stunden auch abgerechnet werden. Oft wurde es vergessen und ein Mehraufwand. 
Kundenfeedback 
4. Testing
Aufgrund von Zeitdruck mussten wir auf User Testings verzichten. Durch unseren direkten Kontakt zum Kunden beim Verkauf holten wir Feedback ein. 
Buchungen auf einer Nachhilfe-Plattform
5. Schlussfolgerungen
Herausforderungen und Lösungen
Es gab wichtige Veränderungen. Wir änderten das Geschäftsmodell, um einen langfristigen Buchungsfluss zu erhalten.
Wir mussten ein digitales skalierbares System schaffen, was nicht komplizierter sein durfte als Papierverträge, analoge Stundenerfassung und Papierprotokolle. Die Eltern und Schüler sollten kontinuierlichen Nachhilfeunterricht erhalten.
Die Nachhilfestunden wurden automatisch in den Kalender der Tutoren und Kunden gesetzt. Hier konnten einfach die Protokolle eingesehen und Stunden verschoben werden.
Reflektionen
Der Prozess der Terminfindung  für die erste Kennlernstunde blieb bis zum Schluss, auch nicht nach mehreren Iterationen, zufriedenstellend. Hier hätte ich vielmehr an unseren Kunden und unseren Tutoren dran sein müssen. Richtig war erstmal den konventionellen Weg der Terminfindung bei der telefonische Absprache zu belassen, um so den Prozess genauer zu analysieren.
Obwohl ich ein Umfrage bei den Tutoren zum Thema Verfügbarkeiten machte und die Lernbegleiter der Idee zustimmten, drang ich nicht zum Grundproblem durch. 
Anfangs schwankte das Produktkonzept sehr, was es schwierig machte ein Strategie aufzubauen. Z.B. was soll mit dem Produkt erreicht werden, wo soll es die Kunden hinführen? Was bringt es den Kunden? Diese Leitsätze sind wichtig, um eine UX-Strategie für die User Journeys und Flows zu entwickeln. 
Team Work
Bei Spreaducation habe ich viel über Team-Work gelernt. Wie wichtig es ist, dass jeder Verantwortung für seinen Bereich übernimmt. Regelmäßige Kommunikation und Vertrauen sind notwendig um Hilfe zu erbitten oder die Potentiale des Teams zu fördern.
Ich hatte ein tolles Entwickler-Team an meiner Seite, welches sich im direkten  Austausch mit mir befand, bevor sie die neue Designs implementierten.

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